近日，北京市卫生健康委组织召开2023年度接诉即办工作总结部署会议，通报表彰了全市卫生健康系统接诉即办工作中的突出贡献单位和个人。北京儿童医院客户服务部获评“2023年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”，客户服务部赵艺、王雪红，接诉即办服务中心吕娟获评“2023年度北京市卫生健康系统接诉即办工作先进个人”。

北京儿童医院高度重视接诉即办，以“为民服务、解民所难”为宗旨，实行院党委书记主要负责、主管院领导协助管理，客户服务部具体承办的运作模式，积极解决患者诉求。客户服务部在院党委的领导下，持续坚持党建引领接诉即办工作，将患者满意度调查、人文医学培训与接诉即办工作有机融合，仔细分析不满意线索，及时介入，主动治理，努力实现未诉先办；高度重视投诉热点研判，建立台账，限期整改，积极降低投诉数量，并以突出问题为切入点，进行相应主题的人文培训，渗透人文理念教育，形成“满意度分析、主动治理、投诉反馈、服务整改、人文培训、效果评估”的闭环管理模式。客户服务部努力践行“预防优于处理”理念，积极作为，为患者提供优质服务。

2023年第四季度因支原体感染患儿有所增多，投诉量也随之有增加。客户服务部赵艺始终坚守岗位，认真工作。针对投诉所反映的问题快速处理，及时化解，有效避免矛盾升级。截至2023年12月，赵艺共处理投诉建议6500余件。在工作中，赵艺始终坚持以问题为导向，善于总结分析，举一反三，通过一个问题解决一类问题，有效提升工作质量。

客户服务部王雪红主要承担患者投诉中心及患者满意度工作，于2023年第四季度转入接诉即办岗，始终秉承“以患者为中心”的理念服务群众，赢得好评。她提出将患者满意度调查与接诉即办工作相结合的建议，制度前移，主动治理，把未形成投诉的不满意线索及时反馈责任科室，优化整改，同时将投诉突出的问题纳入满意度调查问卷，持续跟进评估，形成“发现问题、服务整改、效果评估”的闭环管理模式，不断提升服务水平及质量。

在医院及门诊部的大力支持下，接诉即办服务中心吕娟护士长结合医院实际，积极探索，通过增设初检护士预分诊机制，有效提升问题一次性解决率；通过推动医院线上客服平台上线，让服务工作更便捷、高效。接诉即办服务中心积极提升服务能力，及时为民解忧，化解矛盾。

改善医疗服务永远在路上，接诉即办工作任重道远。医院将始终以患者为中心，深化主动治理，加强数据分析，以接诉即办改革助推医院高质量发展，更好地为患儿服务。

客户服务部