一、北京儿童医院志愿服务工作部组织架构

为保障北京儿童医院志愿服务的良性运行，推进志愿服务工作，由北京儿童医院党委牵头建立北京儿童医院志愿服务工作部(以下简称工作部)，负责志愿者的招募与选拔、岗位设计与匹配、志愿者培训与激励、志愿服务效果的评估等工作。

工作部为医院一级职能管理科室，由党委领导分管。

工作部设主任、副主任各一名，分别由陈萍、李宁兼任。

工作部下设四个工作组，分别为：管理组、培训组、项目组和宣传组。各组职责如下：

(一)管理组

1.志愿者的招募与选拔;

2.志愿者注册信息与服务信息的维护与更新;

3.志愿者日常工作的管理、考核、奖惩与督导;

4.星级志愿者的评估与考核;

5.志愿者的团队建设。

(二)培训组

1.培训组对新志愿者、晋级志愿者进行相应类别的培训;

2.定期安排人员接受外界相关领域的专业培训;

3.新志愿者岗前培训，包括北京儿童医院介绍、志愿服务岗位与职责介绍、志愿者技能等培训，每月举办两次;

4.基础医学知识培训，由专业医学志愿者或医院内部人员授课，每季度举行一次;

5.志愿者自我成长类培训，包括沟通技巧、急救技能等，不定期进行。

(三)项目组

1.负责导医服务、陪护服务、专业服务、行政服务等四类志愿者项目的常规运行;

2.为陪护类服务开发适合在病房开展的志愿活动;

3.其他项目运营。

(四)宣传组

1.通过多种渠道，如QQ、微信、微博、豆瓣等社交网络发

布北京儿童医院志愿者招募信息，并及时更新;

2.发布志愿服务的活动信息;

3.志愿服务宣传推广活动的策划与实施。

二、北京儿童医院志愿服务内容

根据北京儿童医院需求，主要在北京儿童医院提供导医服务、陪护服务、专业服务及行政类志愿服务。具体如下图所示：

(一)导医服务志愿者

主要在挂号建卡大厅、门诊大厅、门诊楼地下一层以及门诊楼就诊区设立导医服务志愿者岗位，并根据需要增加、减少其他楼层的志愿者服务岗位。志愿者担任引导、咨询等工作。

1.主要职责

(1)挂号建卡大厅导医志愿者：协助办理就医卡、资料填写、提供咨询、解答门诊就医流程、方向指引等。

(2)门诊大厅导医志愿者：协助患儿家属，为其提供方向指引、挂号方式说明、就诊流程指导等服务，协助门诊大厅的工作人员进行病人的疏导，维持秩序。

(3)地下一层导医志愿者：协助维护交费、取药秩序;协助院内工作人员提醒患儿家属相关注意事项，解答疑问;协助患者及家属使用自助服务设备。

(4)门诊楼就诊区导医志愿者：协助分诊台工作人员进行分诊。

2.工作时间

周一至周日上午8:00-12:00，下午1:00-5:00，一次志愿服务时间为4小时。

3.岗位要求

(1)热心服务他人;

(2)准时到岗，按时离岗;

(3)能够耐心、细心回答他人的疑问;

(4)主动帮助患儿家长。

4.工作流程

(1)提前10分钟到志愿服务工作部签到，工作部将办公室设在门诊楼一层，志愿者更衣间设在电教楼二层。

(2)向志愿者介绍志愿服务注意事项，并做好分工;

(3)志愿者穿着统一的志愿者服装，拿上相关导医资料，进入各自岗位;

(4)服务结束后，由工作人员或指定的志愿服务者组长组织志愿者进行经验分享，填写留言簿，做好志愿者签退。

(二)陪护服务志愿者

陪护服务志愿者主要为住院患儿服务，拟在有需要的病房进行。主要包含以游戏陪伴为主的游戏娱乐组、以阅读读书为主的阅读俱乐部活动、以讲故事为主的睡前陪伴活动以及回答住院患儿信件的大哥哥大姐姐信箱四类陪护志愿服务。在需要志愿服务的病房每周开展一次常规陪护志愿服务。

1.主要职责

(1)游戏娱乐项目：提前准备适合住院患儿的游戏，通过游戏舒缓小朋友的紧张情绪;通过画画、讲故事等方式陪伴小朋友。

(2)阅读俱乐部项目：志愿者与小朋友一起分享有趣、有意义的书籍，通过共同阅读与小朋友分享快乐。

(3)睡前故事项目：通过讲述睡前故事的形式，为病痛中的小朋友带去欢乐。

(4)大哥哥大姐姐信箱项目：在医院特定地点放置信箱，小朋友可将自己的烦恼或小心愿放进去。信箱每周开放一次，由志愿者自愿认领一封信，并根据信的内容加以回复。

2.工作时间

除睡前故事外，所有陪护服务在下午2:00-4:00进行。拟开展时间为每周三、周五或周六。

3.岗位要求

(1)喜欢与小朋友相处，有与小朋友沟通交流的经验;

(2)善于沟通，表达能力强;

(3)以给小朋友带来欢乐为服务宗旨;

(4)有绘画、讲故事等特长的志愿者可优先考虑。

4.工作流程

(1)提前10分钟在志愿服务工作部签到;

(2)穿着统一的志愿者服装，洗手消毒;

(3)志愿者进入各自病房陪伴小朋友;

(4)活动结束后在病房门口集合，由工作人员或指定的志愿服务者组长组织志愿者进行经验分享，收集活动意见，签退。

(三)专业服务志愿者

专业服务类志愿者将随着北京儿童医院志愿者队伍壮大后逐渐产生，拟组建医学志愿者服务组、心理疏导志愿者组、社工志愿者组以及信息技术志愿者组。依据各自专业和实际需要，提供相应服务。

1.医学志愿者

为志愿者提供医学基础知识的培训。

2.心理志愿者

(1)对有术前紧张的小朋友和家长提供一对一的心理疏导服务;

(2)配合医生治疗过程，舒缓小朋友的情绪，提升治疗效果。

3.社工志愿者

(1)为志愿者提供志愿服务技巧类培训;

(2)设计并组织病房主题活动等。

4.信息志愿者

(1)可进入管理组协助整理志愿者信息;

(2)协助志愿者排班以及志愿活动的发布;

(3)维护北京儿童医院志愿活动网页。

以上专业志愿者的服务时间不固定，可根据双方需求灵活安排。

(四)行政类服务志愿者

行政类服务志愿者主要为医院内部科室提供志愿服务，缓解特殊时段部分科室工作量大的情况，如协助纪委、团委开展患者满意度调研;协助感染管理科和疾控处录入传染病报告卡等。

科室根据实际需要，提前向志愿服务工作部提出用人申请，并协助工作部进行相关人员培训。

三、志愿者的招募与选拔

(一)招募对象

北京儿童医院面向社会，招募热心服务于医院的志愿者个人和志愿者团队。

(二)志愿者要求

1.年龄在18-70岁之间，身体健康;

2.具有强烈的志愿服务精神;

3.富有责任感和团队合作意识;

4.愿意奉献一定的服务时间;

5.在志愿北京网站注册，并加入医院相关志愿服务项目。

(三)招募流程

流程包括：设计招募海报或宣传册、招募海报张贴与发放、多渠道招募。

1.宣传内容

宣传内容包含北京儿童医院志愿服务背景、志愿者服务内

容、志愿者要求以及报名方式。

2.招募方式

针对不同的志愿者来源，选择具有针对性的招募方式，建立一支多层次、相对稳定的志愿者队伍。志愿者来源包括：医院员工、病患儿童家属、社区志愿者、高校志愿者、企业志愿者和社会团体志愿者等。

3.宣传方式

(1)志愿者吸纳新志愿者：志愿者可以与身边亲友分享服务经验，鼓励更多人投身于志愿服务的行列;

(2)活动推广：与高校、企业等团体合作，进入学校、企业进行推广宣讲，推介北京儿童医院志愿服务，招募志愿者;

(3)对外宣传：利用大众传播媒介、医院网站、医院微博、微信、海报、横幅等多种形式，广泛推广北京儿童医院志愿服务与志愿者招募信息;

(4)定向推广：通过红十字会、儿童慈善总会、志愿者协会等组织发布志愿服务信息。

(四)志愿者选拔

1.志愿者报名

符合条件的志愿者可通过现场或邮件报名，填写《北京儿童医院志愿者报名登记表》。通过邮件报名的志愿者，发送至：zhigongbu_bch@163.com。

2.面试

医院在接到志愿者的报名申请后，在一周内进行电话约谈或面试。主要关注：志愿者的参与热情、志愿服务经历、可投入的志愿服务时间与时段、对北京儿童医院志愿服务的了解程度等。

3.通知确认资格的志愿者，发放志愿服务手册。

4.为拥有志愿服务手册的志愿者建立志愿服务档案。

四、志愿者培训与匹配

根据北京儿童医院志愿服务内容，对志愿者进行相应培训，培训合格后进入相应岗位，提供服务。

采用三阶梯式培训体系，根据志愿服务内容，针对不同时期、不同服务内容的志愿者有针对性开展培训，培训包括：基础培训、专题培训以及能力提升培训。

凡参与服务的志愿者必须参加基础培训，陪护类志愿者必须参加专题培训并考核合格。

(一)基础培训

培训主要针对新进志愿者，旨在让志愿者了解工作环境和工作内容。

1.基础培训的内容

(二)专题培训

专题培训主要针对在导医志愿者岗位服务了一段时候后将继续参与陪护服务的志愿者。这一阶段除介绍陪护志愿者的基本职责和工作环境外，着重对志愿者进行沟通技巧和带领游戏技巧的培训。

1.培训内容：主要介绍服务对象的特点、技巧培训(与儿童沟通的技巧与注意事项、带领游戏与互动的技巧、突发事件的应对)、工作职责。

2.培训方式：以小组的形式，进行专题工作坊，将运用场景模拟、角色扮演等技巧开展培训。

3.培训考核：对志愿者进行观察考核，考核合格后方可安排陪护服务。

(三)能力提升培训

对有意向担任北京儿童医院志愿者协调员的资深志愿者提供能力提升培训，进行领导力、团队合作以及活动策划等方面的培训。

同时，这一阶段的培训也包括福利培训，即提供给优秀志愿者急救等方面的培训。

五、志愿服务评估与督导

为使北京儿童医院志愿服务能够高效运行，我院志愿服务过程中采用全程督导与评估制度。

(一)志愿者评估

为保证志愿服务的质量，采用过程评估和多角度评估的方法。

1.评估框架

(1)章程遵守情况：主要是指志愿者是否遵守北京儿童医院志愿者章程;是否履行志愿者的基本义务;能否按时出勤，并提供志愿服务;是否出现违背志愿者伦理的情况等。

(2)服务时间：服务时间是评估志愿者的一个客观指标。服务时间多，表明志愿者有意愿参与志愿服务，有服务热情。星级志愿者也以服务时间为主要参照指标。

(3)服务质量：服务质量是指志愿者在导医或陪伴过程中的服务表现，主要通过志愿者自评、组长反馈以及服务对象反馈来评估。

(4)参与团队活动情况：这一点主要考察志愿者对于北京儿童医院志愿服务队的归属感。积极参与北京儿童医院的团队活动，能够提升志愿者的服务技巧，也能够增进团队凝聚力。

(5)医院反馈：除去志愿者自身、服务对象以及志愿组组长的反馈外，医院对志愿者服务的评价也是重要组成部分。主要通过访谈方式进行。

2.评估方法

(1)志愿者服务过程记录自评：一次志愿服务结束后，志愿者填写活动记录表，对自己的表现进行自评。

(2)服务对象反馈：患儿及其家属、接受志愿者服务的科室工作人员对志愿服务评价。

(3)督导反馈：工作人员或指定的服务组长对所负责的志愿者服务次数、服务时长、服务质量通过问卷进行反馈。

(二)志愿者督导

督导能够帮助志愿者改善服务质量，增进对志愿服务的理解，北京儿童医院督导机制注重对问题志愿者的督导。

1.督导构成：

(1)当志愿者人数少于50人时，由医院工作人员或社会工作者担任督导。

(2)当志愿者人数超过50人时，除工作人员或社会工作者外，可发展资深志愿者提供初级督导。

2.督导内容：

(1)志愿服务疑难问题处理。

(2)志愿者服务频率及效率跟踪。

(3)能力提升培训。由社会工作专业督导提供。

3.督导方式：

(1)定期面谈。

(2)现场观看。在参与志愿服务的过程中对志愿者进行督导。

(3)定期小组督导。

(4)集体讨论。针对服务过程中遇到的共性问题集体讨论，群策群力。

六、志愿者激励

(一)志愿者基本权益保障

1.医院尽力满足志愿者参与志愿服务的合理需求，如提供符合其专长的志愿者岗位;

2.为志愿者提供卫生防护培训及基本防护用具;

3.为志愿者购买人身意外保险，以确保志愿者在服务期间若发生意外，可得获合理赔偿;

4.对志愿者的基本资料保密;

5.尽力为志愿者提供工作保障，如提供饮用水、餐补或工作餐、志愿服装以及星级志愿者标志等;

6.志愿者之间通过微信、QQ等社交网络互动。

(二)志愿者成长机制

在志愿服务过程中，让志愿者充分发挥自身能力，使志愿者不断成长，这是对志愿者的重要激励。基于北京儿童医院志愿服务框架，在横向上，志愿者有机会从导医志愿者发展成为陪护志愿者。在纵向上，志愿者有机会从普通志愿者发展成为志愿者组长、督导员。

1.横向成长

导医志愿者为参与北京儿童医院志愿者服务的基础阶段，导医志愿者在服务时数满20小时候后可申请参与陪护服务;成为陪护志愿者后，要求至少每月能参与4次志愿服务(导医或陪护)，持续服务时间保证在半年以上。陪护志愿者服务时间满50小时后，有专业特长的志愿者可申请成为专业服务志愿者。

2.纵向成长：志愿者——组长——督导员

导医和陪护志愿服务设立志愿者小组。导医志愿者在服务超过20小时后具备申请成为导医志愿者小组组长的资格;陪护志愿者在服务超过20小时后具备申请成为相应小组组长的资格。志愿者提出申请后，需经工作部审核评定后才可授予其相应资格。

督导员是组长岗位持续服务满12个月后，可申请成为相关项目的督导员，监督志愿者的服务绩效。

(三)激励方式

1.星级志愿者评选

星级志愿者制度主要参考志愿者的服务时间。具体标准为50小时(一星级)、100小时(二星级)、300小时(三星级)、500小时(四星级)、700小时(五星级)，当服务时间超过500小时后，医院也将提供相应优惠。

注：免费体检、优先挂号皆针对符合条件的志愿者直系亲属

(18岁以下)。

2.福利性培训

每一星级志愿者均有机会参与儿童医院免费提供的福利培训，包括急救培训、基础医疗知识培训、儿童常见病防治技巧以及沟通技巧、突发事件应对等培训。此类培训每两月举办一次，符合条件的志愿者可自由申请。

3.表彰与激励

(1)每季度由工作人员和不同项目的志愿者督导、组长组织开展团队建设活动，培养团队凝聚力;每年举行一次年度志愿者聚会，对优秀志愿者进行表彰，并给予适当的物质奖励。

(2)事迹宣传：通过网站及媒体宣传报道优秀志愿者事迹，鼓励志愿者发表关于儿童医院志愿服务经历的文章。

2014年6月26日

志愿者报名表.docx